La operadora ha desplegado un sistema conversacional basado en inteligencia artificial para gestionar las llamadas de atención al cliente de usuarios mayores de 70 años, sustituyendo a los operadores humanos en el 80% de las interacciones.
El asistente, entrenado específicamente para reconocer habla con acento regional y dicción lenta, resuelve incidencias de facturación, averías y cambios de tarifa. Asociaciones de consumidores han denunciado que el sistema falla con frecuencia cuando el usuario tiene problemas de audición o habla. Telefónica asegura que siempre existe la opción de hablar con un humano, aunque usuarios reportan dificultades para acceder a ella.